龚 伟 陈 娜

　　“您好，您提出的问题要在政务大厅公安窗口才能解决，稍后我将把咨询电话发给您，公安窗口工作人员会告诉您如何办理。”12月22日上午，“安化政务直播厅”通过“安化政务”抖音号继续直播，远在浙江省工作的谌先生通过直播，向主播询问如何迁移孩子户口，得到了主播的回复。随后谌先生通过咨询公安窗口工作人员，得知了办理流程，并在直播厅对主播表示感谢。

　　安化政务抖音号正在直播。陈娜 摄

　　这是“安化政务”抖音号主播工作的日常。抖音号今年10月份开通以来，日浏览量1万余人次，总流量52万余人次，目前已经拥有6900多名粉丝。

　　安化县行政审批服务局党组书记、局长黄超群介绍，安化是劳务输出大县，外出务工创业人员有28.74万人，群众对跨省办理政务业务的需求期盼很高。通过“安化政务”抖音号，能够解决很多群众的急难愁盼问题，所以安化县行政审批服务局在县委县政府的支持下，开通了政务直播厅，就是要打造一个便民服务的新阵地。

　　攻克疑点难点，方便群众

　　政务直播厅是一个全新的事物，没有经验可循，从筹备到开通，安化县行政审批服务局攻克了一系列难关。

　　他们先是主动与省、市主管部门对接，按照要求逐项制定高频政务服务“跨省通办”事项时间表、路线图，明确具体操作流程、实现方式、完成时限等内容。结合国家提出的“一窗通办”改革工作，在县乡村三级实体政务大厅设置“跨省通办”窗口，配备相应设备和专职人员，建立协调联动机制，与其他省(区、市)属地审批部门窗口人员开展电话联系、异地视频会商收件。另外，围绕公安、市监、教育、医疗、社保、民政、税务、农业、公积金等民生领域，和住建、环境、发改等建设工程领域共计20个部门梳理出能实现异地咨询、异地受理和异地办结的跨省(域)通办事项324项，并向乡镇、社区(村)延伸，对外公布并试行。同时，充分运用“全程网办”“异地代收代办”“多地联办”三种“跨省通办”业务模式，进一步优化事项办理流程，让“跨省通办”成为现实。

　　“想不到在安化就能使用在惠州缴存的公积金，多亏了‘跨省通办’便民政策。”刚在安化老家建好新房的杨茂，逢人就夸政务直播厅搞得好。10年前，杨茂经劳务公司派遣至广东省惠州市工作，期间，单位为其缴存了15万余元公积金。今年，因老家房屋年久失修，杨茂辞工回家盖房子。正是用钱的时候，但又脱不开身。为难之际，杨茂带着资料来到安化县住房公积金管理中心，通过跨省通办窗口，拿到了所有公积金。

　　不仅如此，政务直播厅在获悉相关群众需求后，对有困难的特殊群体，还采取上门服务的形式办理各种业务。直播厅开通以来，已经为10多名残疾人等特殊群体办理业务。

　　充实直播内容，提升形象

　　在政务直播厅，不仅有两名安化县行政审批服务局精心挑选的精干力量在值班，解答群众的各种问题。还配备了一名机器人“小爱”，对一些疑点难点问题，均由机器人解答，提升服务效率。

　　没有群众提问的时候，抖音号就播放安化县内一些旅游资源的形象宣传片，不仅让在外的安化籍人士更加熟悉家乡的面貌，也向其他看直播的网友宣传了安化的旅游资源。

　　“不看不知道，一看吓一跳。原来家乡已经这么美了。”远在广东省工作的安化人刘胜离开家乡近10年，很少回来。通过“安化政务”抖音号，他看到了家乡面貌发生翻天覆地的变化。通过关注抖音号1个多月，刘胜说，不仅自己制订了计划要尽快回来看一看，他还在各种场合也宣传安化的旅游资源，推荐外地朋友来游安化。

　　“每天的直播时间这么长，不可能有那么多问题需要解决。”黄超群介绍，在空闲的时候，安化政务抖音号又变成了安化形象的推广大使，让在外的安化人和其他网友都可以看到全县面貌。不仅推荐旅游资源，安化县行政审批服务局党组一班人还多次商议，明年开始要结合全县的乡村振兴工作，进一步充实直播内容。包括分期有序地推出安化县内各种特产的介绍，进一步打开安化黑茶、黄精、腊肉等土特产的知名度。

　　同时，安化县行政审批服务局还辅以政务服务热线0737-7812345，运用“政务直播+政务热线”的方式，发挥1+1>2的效果。该局建立了工作协调联动机制，实行企业和群众咨询投诉台账制、交办制、销号制管理，整理营商环境案件受理、办理、回访、督办各工作环节信息，重点跟踪企业和群众集中反映的“急难愁盼”问题，搭起政企、政群高效沟通的新桥梁。据统计，直播现场日均解答各类政务服务业务咨询600条以上，目前已帮助异地务工群众办理业务103件，其中社保开户70件、异地医保报销备案23件、公安违章及户籍业务10件，联系“上门办”20余件。

　　(原载《湖南日报》2022年12月28日13版)

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