“有事随时找我”！益阳市中心医院创新试点“住院管家”服务，患者说感受到了温暖

湖南日报·新湖南客户端通讯员 朱文黛

在益阳市中心医院，有一群人穿梭在病房，为患者答疑解惑、抚慰不安、串联服务。她们是“住院管家”。这项服务是该院改善医疗服务、提升患者体验的一项创新举措。

1月30日，我们一起走进首批试点科室之一的心血管内科一病区，聆听这场关于守护的温情合奏。

为什么设置“住院管家”？

住院期间，患者和家属常面临各种非医疗性的焦虑：流程不熟、环境陌生、心里没底。仅靠医护在繁忙诊疗间隙处理，往往力不从心。

去年，该院启动住院管家试点，护理部制定《“住院管家”岗位设置与考核标准》，着力打造一支专业的服务协同队伍，填补医疗流程中的“服务缝隙”，让温暖的关怀无处不在。

心血管内科因患者周转快、病情变化多、心理需求突出，成为首批试点科室。

制度如何“活”起来？

标准的落实，并非简单地照章办事。在心血管内科，它演变成了一场全员参与的“化学反应”。

管家袁运霞是科室的“首席体验官”。她的工作本上，密布着源自考核标准又超越标准的个性化记录：18床孙爹听力弱，沟通需耐心；40床吴阿姨术后怕疼，需加强鼓励；48床王奶奶焦虑，需重点访视……每一项记录，都是将制度中“主动服务”“访视患者”“人文关怀”等条目，转化为具体行动的生动注脚。不少患者反馈，享受“住院管家”服务后，他们感受到了温馨和温暖。

“考核标准是我们的‘地图’，而真正的旅程，是走进每一位患者的心里。”袁运霞说。

“管家不是‘单兵作战’，她是我们整个护理团队乃至医疗团队的前沿延伸和情感触角。”护士长姜波林介绍，科室建立了管家与护士、医生的即时沟通与协作机制。当管家发现患者对治疗方案有疑虑时，她会立即反馈给主管医生；当观察到患者有潜在的护理风险时，责任护士会第一时间介入。

晨交班上，管家的观察汇报成为制定个性化护理计划的重要参考。制度设计中的“团队合作”“科室整体满意度”等项目，在这里化为了日常的默契。

新举措带来了什么变化？

试点运行以来，变化悄然发生，并被数据与口碑共同见证。

满意度提升。科室患者满意度持续稳定在高位，尤其是对“入院接待”“沟通解释”“服务态度”等涉及就医体验的环节，评分显著提升。管家收集的意见建议，成为科室每月质量改进会上最鲜活的一手资料。

流程更顺畅。医护从大量的非医疗咨询和协调事务中得以部分解脱，更专注于诊疗核心。患者常见的流程性问题得到快速解答，焦虑情绪明显减少，医患沟通更加高效、和谐。

人文关怀更可及。那句“有事随时找我”，成了许多患者和家属的定心丸。从术前安抚到术后鼓励，从生活协助到心理支持，制度要求的“温度”通过管家这个枢纽，变得稳定、可预期、可感知。

团队凝聚力增强。“这项试点工作，让我们更深刻地意识到，医疗不仅是技术的呈现，更是服务的艺术。管家的角色，把我们所有人‘以患者为中心’的理念拧成了一股绳。”心血管内科负责人如此评价。

益阳市中心医院将在更多科室推广这一试点经验，让“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”的医学格言，在医院拥有更扎实的体系支撑和更温暖的表达方式。（益阳市中心医院供图）

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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