2019年2月28日，益阳市市场监督管理局组建后，坚持以人民为中心的思想，把“五线合一”作为推动益阳市经济社会高质量发展的重要工作来抓。目前全市12315热线实现了国家、省、市、县、乡镇热线五级贯通，并与市政府12345热线信息共享，形成了横向到边、纵向到底、全面覆盖的咨询投诉举报网络，成为了全市人民群众与政府紧密联系的“直通车”和“连心桥”。

　　一、做到“三个纳入”，为“五线合一”提供重要保障

　　益阳市市场监管局通过积极请示汇报，得到了市委、市政府领导的高度重视，市政府明确将全市“五线合一”做到“三个纳入”：一是纳入政府绩效考核。市政府将12315热线工作纳入区县(市)政府热线工作绩效考核。市长热线办将12315热线工作纳入市长热线绩效考核系统中，所占分值20分;二是纳入政府重点工作。根据市政府 “节约资源，减少重复建设;共享资源，提高服务效能”的要求，“五线合一”纳入全市重点工作，益阳市市长热线办公室在市长热线集中受理中心专门为市场监管局开设12315投诉举报窗口，设置5个专用座席，配备专业话务员10人，由市长热线办和市场监管局共同管理。7月31日，益阳市市场监管局在市长热线集中受理中心举行了12315指挥中心揭牌暨12315行政执法热线启动仪式;三是纳入政府年度预算。12315热线工作由市级财政安排专项经费并纳入年度财政预算。

　　二、完善 “三项制度”，确保热线各项工作有章可循

　　为确保工作质量，确保热线各项工作有章可循，先后出台三个方面重要制度：一是完善投诉举报督办制度。加强对消费投诉举报的业务指导和督办力度，严格落实限时办结制度，提高投诉举报处置效率，确保处理程序无遗漏、处理时限无延误、处理结果无投诉;二是完善了消费投诉举报回访制度。回访内容实行满意率量化考核，分为非常满意、满意、一般、不满意四个档次。对回访结果不满意的或虚假回复的责令承办单位重新处理，按时上报处理结果，并进行再次回访;三是完善了责任追究办法。承办单位对通过12315热线分流的投诉举报存在拖延不办、超期办理、推诿扯皮、敷衍塞责、虚假回复等情况，对投诉、举报的问题存在玩忽职守、不作为、乱作为、失职渎职等行为，造成不良影响的，按照相关文件要求，对承办单位或有关责任人进行问责。真正做到“件件有落实、事事有回音”。

　　从7月31日12315行政执法热线正式运行到9月26日，通过12315热线共受理消费者咨询2103件，回复率100%;投诉955件，到期办结率99.6%;举报16件，到期办结率100%，其中市长热线转办工单166件，到时办结率100%。

　　三、实现 “三个更加”，流程运行便民高效

　　以资源整合更加到位、工作流程更加优化、处理效率更加高效“三个更加”为目标，实现“五线”整合以后，流程运行更加便民高效。原来的市长热线12345的消费者投诉举报工单要转办分流到区县(市)热线办，然后再分流到当地市监部门，时间要两到三天。新的12315热线依托市长热线集中受理中心，实现了在12315系统中可以第一时间转办分流到县级局12315指挥中心并再次分流到相关股室和市监所进行处理，加强部门联动，中间环节减少，时间缩短，效率更高，消费者也更满意。

　　(益阳市市场监督管理局 陈晖 汪盛)