湖南日报·华声在线通讯员 王名辉

为进一步优化营商环境，提升服务质量，益阳市自来水有限公司不断完善客户服务体系，强化与用户的沟通与互动。公司客户服务部热线不仅负责业务咨询和问题处置，还承担着处理上级热线（如12345、12319）转办工单的责任，旨在通过高效的工单办理和积极的客户互动，提升用户满意度与公司形象。

真诚沟通，化解用户困扰

10月15日晚上六点左右，热线接到资阳区一位用户的报修电话，反映家中水管漏水。公司迅速响应并派遣工作人员处理。约一小时后，该用户再次来电投诉，表示在修理过程中由于自己购买阀门耽误了时间，感到维修人员态度不耐烦，甚至认为工作人员有酒气。面对用户的不满，热线工作人员始终保持冷静，耐心倾听并安抚情绪，表示理解并立即指派维修人员上级领导跟进处理。

资阳区营业点主管接报后带队，迅速赶到现场与用户进行沟通。在了解情况后，营业点主管首先对由于工作人员的不当言行影响了用户体验表示歉意，诚恳解释了工作人员因嚼槟榔产生的口音问题，并反思了言语表达上的不妥之处。经过充分沟通，最终用户表示理解并撤回了投诉。

优化服务，提升客户体验

这一事件虽然是热线日常工作中的一例小投诉，但也反映出自来水公司在处理大量客户来电中，始终坚持以客户为中心，注重服务质量和用户感知。高峰期时，热线每天接听400多个电话，涉及各种咨询和问题反馈。面对不同性格、背景和需求的客户，客服人员不仅要精准解答，还要灵活应对，以确保沟通顺畅，问题及时解决。

为进一步提高服务质量，公司不断优化服务流程，注重发掘和解决影响客户体验的热点、难点问题。热线部门通过加强工单管理，确保问题及时反馈和处理，并对服务质量进行严格监管，落实服务责任追究机制，确保每个工单的规范办理。

持续改进，服务无止境

益阳市自来水有限公司始终坚持“客户至上”的服务理念，不断提升热线人员的专业素养与服务能力。通过不断优化服务流程，加强问题的早期发现与解决，提升了客户的满意度，也为公司优化营商环境作出了积极贡献。下一步，公司将继续加强与用户的沟通，精益求精，确保每一位用户的问题都能得到及时、有效的处理，保障客户权益，推动公司热线系统的持续发展，为优化营商环境、增强社会公众的信任和支持做出更大贡献。

一审：杨玉菡 二审：杨军 三审：邢玲