湖南日报·华声在线通讯员 钟昕晖

为进一步提升公司形象和用户满意度，益阳市自来水有限公司海棠路营业大厅在优化营商环境方面不遗余力，注重细节，持续提升服务质量，力求为用户提供更为舒适、便捷、高效的服务体验。

作为公司与用户接触最直接的窗口，营业大厅的服务水平不仅影响着用户的缴费体验，也直接决定了公司在用户心中的形象。为了确保每一位前来缴费的用户都能感受到高效、贴心的服务，公司在细节上做出了多项积极改进。

环境优化，营造舒适体验

益阳市自来水有限公司高度重视收费网点的环境提升，投入大量财力和物力对城区及乡镇的收费网点进行了全面改造升级。为了打造更加舒适宜人的缴费环境，营业厅的每个细节都经过精心打磨。从照明灯、POS机的更新，到验钞机、办公电脑等硬件设备的升级，都体现了公司对用户体验的高度重视。

在环境管理方面，海棠路营业厅尤为注重绿化和卫生。大厅内盆栽有专人负责护理，公共卫生区由专业保洁员定期打扫，确保干净整洁。同时，员工区严禁摆放与工作无关的私人物品，保持办公桌整洁有序。为了进一步提升工作环境，公司还定期进行环境卫生检查，将评分结果与部门评优挂钩。大厅里四季恒温，中央空调确保了室内的舒适温度，而雨伞、地毯等设施也定期更换更新。工会驿站有专人负责，保证了物品的齐全和服务的贴心。

精细管理，优化服务流程

为提高服务效率和质量，公司在精细化管理方面也做了大量努力。海棠营业厅每天提前半小时开门营业，方便早起的市民进行缴费。同时，为了增强公司形象，所有收费员统一着装，并为员工定制了西服衬衣和夏季T恤，确保窗口形象的统一和专业。

考虑到员工休假的情况，公司创新性地设立了收费员代班岗位，确保因休假或特殊原因无法到岗的员工得到及时替代。今年，公司调整了轮班制度，新增了三名收费员，确保在中午和双休日时段始终有人在岗，为用户提供不间断的服务。这一系列措施的实施，极大地提升了窗口的服务效率和客户满意度。

严明工作纪律，强化规范服务

在规范收费行为和严明工作纪律方面，公司不断加强内部管理，确保服务标准化、流程化。通过多种形式，如群发文件、观看视频、课堂宣讲等，组织收费员学习服务规范，并通过撰写学习心得的方式加深员工的认识和理解。

公司还明确了对违规行为的处罚标准，确保每位员工都严格遵守工作纪律。通过几年的服务优化，更多用户逐渐习惯并接受线上缴费，营业厅工作的重心也逐步转向推送电子发票、办理低保和查询等服务，减少了现金收费的负担。

服务意识提升，化解用户投诉

在服务质量提升的过程中，一个较为突出的案例发生在今年开学时。当时，由于增值税电子票推送的技术问题，部分学生家长未能及时收到水电票，导致个别用户投诉。面对投诉，海棠收费点的收费员和主管立即进行了反思，并采取了积极的沟通措施。主管领导主动致电用户表示歉意，并表示将改进服务，获得了用户的理解和谅解。事后，公司组织全体收费员进行总结反思，通过技术改进和服务流程的优化，确保类似问题不再发生。

这一事件让所有收费员都深刻意识到，服务的质量不仅体现在日常操作中，更体现在每一个与用户沟通的细节上。通过换位思考、耐心沟通，服务的质量和效率才能得到真正的提升。

细节决定成败，服务赢得口碑

海棠路营业大厅通过不断优化服务细节，提升服务质量，不仅营造了舒适高效的缴费环境，也有效提升了用户的整体满意度。

细节成就品质，服务赢得口碑。公司将继续努力，不断提升服务水平，为广大用户提供更加优质的服务体验。

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