胡能灿 袁新京 邢玲

“为企业优质服务！”“高效规范办实事，热情贴心助发展。”“办事效率高，服务态度好。”……一面面锦旗，写满认可。

益阳市资规局政务服务窗口的服务周到、细致。

“这事正常情况下两个月都不一定办得下来，没想到贵局让我们见证了益阳‘资规速度’。”“‘小益小阳’细致又周到，不到1个月，我们就把6本证领到手了。”“工作人员态度好、业务精、服务到位，委托我们‘市长热线’表示感谢！”……一个个来电，都是点赞。

不同的方式，指向同一个表达:“身在益阳，办资规事不难”。

2022年7月，益阳市自然资源和规划局启动政务改革，聚焦企业群众办事的痛点、难点、堵点，刀刃向内着力补短板、强弱项、促提升，推动营商环境持续优化。

“一窗”受理、“一室”审批、“一站”帮办——

自我“瘦身”补短板

资规政务服务贯穿土地出让、规划审批、竣工验收、财产登记全过程，涉及面广、业务性强，以往“一件事”需要反复跑、多头跑，办事企业群众对资规领域环节多、流程杂、效率低等问题颇有微词。

“改！坚决改！就从老百姓最期盼的地方改起！”益阳市自然资源和规划局党组书记、局长龚悟云带领一班人锐意改革，全市资规系统以问题为导向，进一步压缩办理时间，“瘦身”审批流程，力求能下放的权限下放，能网办的事项“指尖”办理，需协调的部门主动对接。

嫌窗口众多、要多头跑？“一窗”受理！

益阳市自然资源和规划局在市民服务中心设立政务服务专窗，分为前台和后台。前台服务区按照咨询、综合两大类集中布局。咨询窗口主要办理综合业务咨询，综合窗口主要办理行政审批事项。后台办理区具体办理行政审批事项。前台后台有机衔接、受理办理无缝对接。

办理人员也集中到窗口来，归口行政审批服务办公室管理，受权开展行政审批政务服务。

来资规窗口办事，也不会“两眼一抹黑”：窗口提供办事服务指南、常用表格、示范样本等便民材料，及免费复印、邮寄等便民服务。升级改造电子政务审批系统，强化行政审批电子成果应用，着力审批服务系统与政务一体化平台的无缝对接，让内外系统材料同步共享、数据实时共享。

怕遇“暗钉子”、被“索拿卡要”？“一室”审批！

益阳市自然资源和规划局按照“行政权力进清单、清单之外无权力”工作原则，将涉改科室的行政审批权全面授权政务窗口，并以清单形式向社会公布，推动行政审批事项向市民服务中心和市电子政务服务平台集中。同时，对审批事项全面精细化、颗粒化梳理，统一事项名称、事项编码、申办材料、办理时限、经办流程、服务标准，制定事项清单，流程再造确保前置事项、并联事项、后置事项、简化事项“四到位”。

此外，该局还由行政审批服务办公室牵头，涉改科室各负其责、主动担责，依办理事项清单编写操作手册，规范办理依据、办理流程、办理材料、材料示例、审查要点等，为从业人员提供标准统一的操作指南，做到“谁来受理审批都一样”。

想办理时效更快一点、简洁一点？“一站”帮办！

“小益小阳帮您办”志愿队员开展上门送证服务。

益阳市自然资源和规划局组建“小益小阳帮您办”志愿服务工作站，在窗口主动公开帮代办业务名称、办事流程、承诺时限等信息，建立健全“首问负责、一窗受理、一次性告知、限时办结、一站办结”等便民服务制度。并持续推进“互联网+”政务服务，志愿者“小益小阳”指导服务对象运用移动办公、事后补签等手段便捷网办。

打造团队、完善制度、规范管理——

自我“健身”强弱项

如果说，“一窗”受理、“一室”审批、“一站”帮办，是益阳市自然资源和规划局在不断做“减法”。那么，积极打造专业化服务团队、完善标准化服务制度、建立规范化管理体系，则是该局在持续做“加法”。

“做减法，是提升企业群众办事体验感；做加法，则是提升资规干部服务质效。”龚悟云如是解读自我加压的目的。

近年来，益阳市自然资源和规划局通过一系列“微改革”，实现从“你找我办”向“我帮你办”的转变，让政务服务越来越有温度，越来越有质量。

该局着力打造一支专业的服务团队，由行政审批分管领导统筹解决审批服务过程中的问题，将涉改科室的行政审批职能向行政审批服务办公室集中，建立健全内部相关科室协同配合机制，形成“审批服务办牵头、相关科室支撑、协同审批服务”的运行模式；设行政审批市局首席代表，入驻市民服务中心行政审批服务窗口办公，负责全面开展审批服务工作；选政治素质高、业务能力强、服务态度好且熟悉行政审批流程的在编在岗人员，担任行政审批派驻单位首席审批员。

专业团队怎样服务有标准。该局制定窗口工作人员行为规范，统一服装、佩戴工号，规范文明用语、注意仪容仪表、做好微笑服务，耐心接待办事群众，做到“门好进、脸好看、话好听、事好办”。同时，加强窗口作风建设，严格落实工作纪律和廉洁自律规定，杜绝工作时间玩手机、迟到早退、空窗、“吃拿卡要”等作风不实、纪律松弛、违纪违规行为，塑造纪律严明、规范高效的形象。

服务好不好，也有考核标准。益阳市自然资源和规划局建立健全窗口考核评价系统，将办件数量、“好差评”情况、日常考勤等指标纳入考核评价体系，定期对窗口工作人员综合考评，将考评结果与年终考核、奖励挂钩，不断提升业务水平。

该局加强对窗口的日常监督检查，采取定期明察、不定期暗访等方式，及时发现和解决工作中存在的问题，不断加强窗口建设，促进服务提质提效。并依托“好差评”系统和12345热线，建立健全审批服务电子监察机制。针对群众投诉举报的违纪违法问题，驻局纪检监察组、机关纪委及时介入，依法依规组织调查、核实、处理、反馈，据实追究相关人员责任。

智能服务、个性服务、便捷服务——

自我“强身”促提升

智能化、个性化、便利化，是经营主体和群众的办事需求。

民有所盼，资规必应。

益阳市自然资源和规划局以信息化、便民化、安全化为工作目标，推进线下登记平台+网上办事平台+掌上APP平台“三平台”联动服务、互联互通。并利用现有新媒体平台，开启网络政务直播服务，全力打造“直播现场解答、留言及时回复”的“网络直播+帮办代办”服务。

直播间从前期策划、台本撰写、现场录像、幕后剪辑、出镜主播，所有主创和直播人员都是益阳“资规人”。自2023年8月首次直播以来，政务直播间和田长制直播间共开播10期，向广大网民宣传资规政策、办事流程、服务举措，为企业群众处理一大批迫切需要解决的“急难愁盼”问题，成为部门与企业沟通的“直通车”，政府和群众之间的“连心桥”。

2024年5月，益阳资规直播间受邀参与省自然资源厅“湘登记·科技为民”科技周线上直播活动，收获社会各界的关注和网民好评。

益阳市自然资源和规划局全力打造“互联网+”的智慧资规体系，积极推进“多测合一”“拿地即开工”等政务改革，落实“容缺受理”“告知承诺”制度，实现了“最多跑一次”的要求。“小益小阳”全程帮代办志愿服务团队，则实行“一对一”对接和“保姆式”服务，为企业做好从立项到竣工所有审批业务的咨询“帮代办”服务。此外，志愿队主动上门为企业群众发放建设工程规划许可证、不动产登记证等，借“送证上门”的机会，宣传优化营商环境相关政策，做到“送证上门”和“送策入企（户）”并行推进。

自组建以来，“小益小阳帮您办”志愿队为老弱病残孕等行动不便的市民提供上门面签受理、业务帮办代办等志愿服务4069次，惠及8000余人次，获“湖南省学雷锋活动示范点”荣誉称号。

2023年3月,湖南省不动产统一登记“一库一平台”上线启动仪式在益阳举行。

为提升办事便利度，该局依托“一库一平台”实现市县数据互通，与财政、税务等部门信息共享，延伸镇村便民服务点“就近办”，在全省率先实现不动产登记“全市通办”；推出智慧抵押“全程网办”、“云登记”一证一码、“24小时”自助打印证书、缴费纳税“扫码办”等各类便民举措，部分业务即申即办。

一套“组合拳”下来，益阳资规事项政务服务共减环节138个，减材料230份，减时限115个工作日。工程建设项目审批时限压缩到法定时限20%以内。一般项目审查时限5个工作日内，重特大项目30个工作日内；高频事项5个工作日内办结，财产登记2个工作日内办结……益阳市登记财产营商环境评价处于全省前列。今年7月，益阳市自然资源和规划局作为湖南省的市州唯一代表，在自然资源部确权登记局、不动产登记中心联合举办的“依法登记保护产权”研讨会上交流经验做法。

“解决问题、推动改革发展的过程，其实就是优化环境、赢得民心的过程。”龚悟云表示，下一步，益阳资规系统将以党的二十届三中全会精神为指引，用心用情持续优化营商环境，释放更多改革红利，让企业和群众有更优体验感、更多获得感。

（原载《湖南日报》2024年9月5日05版）

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